Sonntag, 11. Dezember 2016

Grenzerfahrungen in der Konsumgesellschaft (12a)


Der Spaß geht weiter

Nach meiner vortäglichen, unerfreulichen Begegnung mit der Nacherhebungsstelle eines großen Transportunternehmens, dessen Namen ich mir nicht zu nennen vorgenommen habe, und einer überschlafenen Nacht, dachte ich, ich kontaktiere den Laden mal an zuständiger Stelle. In meiner Naivität, deren Ausmaß zu umreißen allenfalls Lichtjahre ausreichen, dachte ich nämlich, ein moderner Dienstleister nähme Kritik seiner Kunden - ich wiederhole mich: seiner zahlenden Kunden - ernst und veranlasste am Ende gar Nachforschungen und gegebenenfalls Verbesserungen, so sich bestimmte Vorfälle häufen. Anders gesagt: Narr, der ich war, hatte ich gedacht, man begriffe bei einem modernen Dienstleister Kritik auch als Anregung. Ist inzwischen eigentlich sogar üblich.

Und so suchte ich auf der Webseite des Ladens nach entsprechenden Kontaktmöglichkeiten. Ich ward auch bald fündig und tat eine Telefonnummer auf, unter der man, wie es hieß, Lob und Tadel loswerden konnte. Hätte es mir suspekt sein müssen, dass man teils unzufriedenenen Kunden noch 20 Cent für den Anruf berechnet, anstatt eine kostenlose Hotline zu schalten? Egal, dachte ich. Ich stand eh schon mit sieben Euro in der Kreide, da kam es darauf auch nicht mehr an. Keine fünf Minuten später hatte ich eine Mitarbeiterin am Draht, die sich bemühte, freundlich zu sein. Ich erspare dem geneigten Leser die Schilderung meiner Schilderung des Vorfalls und beginne mit dem Gedächtnisprotokoll an der Stelle, an der das Gespräch lustig zu werden begann:

Sie: "Ja, hm, Fakt ist aber, Herr Rose, dass Sie nicht in der Lage waren, eine gültige Fahrkarte vorzuweisen, daher ist unsere Forderung berechtigt."

(Erwähnte ich schon, dass ich Sätze, die mit "Fakt ist..." beginnen, hasse wie die Pest?)

Ich: "Liebe Frau, ich..."
Sie: "Ich bin nicht Ihre liebe Frau!"
Ich: "Oh Verzeihung. Euer Hoheit, ich..."
Sie: "Also Herr Rose, so geht das nicht. Entweder wir reden hier vernünftig miteinander oder wir lassen das gleich."

(An dieser Stelle überlegte ich ganz kurz, aufzuspringen, die Hacken zusammenzuknallen und "Jawoll, Frau Hauptfeldwebel!" zu brüllen. Habe ich dann nicht getan. Erstens, weil ich die falschen Schuhe anhatte für diese Übung und zweitens, weil ich mich des Gefühls, Madame würde derart feine Ironie möglicherweise nicht recht goutieren, irgendwie nicht völlig erwehren konnte.)

Ich: "Also schön. Ich versuche es mal. Ich möchte Ihnen eigentlich deutlich machen, dass man im 21. Jahrhundert so nicht mit einem zahlenden Kunden umgeht. Geht einfach nicht."
Sie: (genervt) "Ja?"
Ich: "Auch wenn Ihre Forderung rein formal sicher berechtigt ist, wird dieser zahlende Kunde nämlich für Sie verloren sein. Der ist weg. Kommt nicht wieder. Und der wird auch allen Freunden, Kollegen, Bekannten und Verwandten davon erzählen."
Sie: (empört) "Wollen Sie mir jetzt drohen, oder was?"
Ich: "Nein, ich..."
Sie: "Herr Rose, falls Sie schon überwiesen haben, kann ich Ihnen anbieten, Ihnen die sieben Euro zu erstatten, allerdings ist das nur in Form eines Reisegutscheins möglich. Sind Sie einverstanden?"
Ich: "Noch einmal: Es geht mir nicht um die sieben Euro, die machen mich nicht arm, Sie nicht reich und umgekehrt auch nicht. Es geht darum, wie man hier als zahlender Kunde behandelt wird. Ich habe bezahlt, kann das auch nachweisen und sie reiten hier auf Formalien herum. Das hat mit Kundenbindung und Dienstleistung absolut nichts zu tun."
Sie: "Also Fakt bleibt nun mal, wer Zug fährt, muss eine gültige Fahrkarte vorweisen. Das konnten Sie nicht, also müssen Sie zahlen. Beim nächsten Mal..."

(Gerade fällt mir ein, dass ich schon an Gruppenreisen teilgenommen habe, bei denen eine schriftliche Buchungsbestätigung sehr wohl akzeptiert wurde.)

Ich: "Das sagten Sie bereits und ich habe das auch verstanden. Nur wird es für mich nach momentanem Stand kein nächstes Mal geben."
Sie: "Tja, das ist dann wohl so. Kann man nichts machen."
Ich: "Ich geb's auf!" (legt auf.)

Ich fasse einmal mehr zusammen.

Man unterhält eine Beschwerdehotline. Das ist schön, das ist zeitgemäß.

(Nur damit wir uns richtig verstehen: Es kann vorkommen, dass bei einer Beschwerdehotline Kunden anrufen, die erbost, frustriert, sauer und daher vielleicht nicht immer sachlich sind. Es wäre daher eine gute Idee, sich entsprechend einzurichten.)

Ich bekomme nach nur drei Menüabfragen in weniger als fünf Minuten einen lebendigen Menschen an die Leitung. Eine rühmenswerte Leistung auch das. Es war aber auch Samstag Mittag.

Die Warteschleifenmusik ist nicht völlig scheiße.

Man hält es offenbar auch hier für überflüssig, geschulte Leute einzusetzen.

Statt dessen besetzt man die Beschwerdehotline mit einer komplett humorlosen, patzigen, unfreundlichen Schlumpfine, die von Gesprächsführung nicht die geringste Ahnung hat, sofort beleidigt ist und deren argumentatives Repertoire sich darin erschöpft, unzufriedene Kunden streng zurechtzuweisen und ansonsten darauf zu beharren, formaljuristisch im Recht zu sein.

Das ist, um es positiv zu formulieren, wie soll ich sagen - immerhin konsequent.

Ich fasse noch einmal zusammen. Um es auf einen Punkt zu bringen:

Sie können es nicht. Hoffnungslos. Vielleicht wollen sie nicht einmal.

Weil sie nicht begreifen. Oder nicht begreifen wollen. Sie geben vor, ein moderner Dienstleister zu sein, missachten aber die einfachsten, elementarsten Regeln von Kundenbindung, Beschwerdemanagement und simpler Freundlichkeit. Noch einmal zum Mitschreiben: Als zahlender Kunde, der sich beschwert, möchte ich nicht vollgeschleimt werden oder sonstwie tonnenweise Zucker in den Arsch geblasen bekommen. Vielleicht will ich gar nicht mal zwingend mein Geld zurück oder etwas geschenkt. Was ich möchte, ist, das Gefühl zu haben, dass Menschen sich meines Anliegens annehmen. Ferner hätte ich gern den Eindruck, man täte zumindest so, daran interessiert zu sein, die Sache zu meiner Zufriedenheit zu lösen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Geht nicht? Zu viel verlangt? Nun ja, man schaue sich an, wie andere, die etwas davon verstehen, das so machen. Man kann zum Beispiel gegen einen Laden wie amazon gewiss viel Kritisches sagen und vieles davon ist berechtigt. Aber auch ich als Ex-Kunde und entschiedener Kritiker muss einräumen, dass deren Kundenservice, vor allem das Beschwerde- und Reklamationswesen, immer absolut vorbildlich war und sicher einen gerüttelten Teil zum Erfolg der Firma beigetragen hat. Man war dort jederzeit ansprechbar, ich hing kaum je in nervigen Warteschleifen fest und hatte bis auf eine einzige Ausnahme immer das Gefühl, es mit Leuten zu tun zu haben, die wissen, was sie da tun. Geht nicht gibt’s offenbar nicht.

Wenn du dir nun, liebes großes Transportunternehmen, dessen Namen ich immer noch nicht nenne, deine oben beschriebene Performance ansiehst: Findest du den Fehler auf dem Bild?

Nicht? Dann gebe ich in meiner schier unendlichen Großzügigkeit einen kleinen Tipp:

Abgesehen davon, dass man so nicht mit Menschen umgeht, kann man kann man dem freien Markt gegenüber ohne Frage skeptisch eingestellt sein. Aber wenn man sich nun einmal mit anderen Anbietern im Wettbewerb um Kunden befindet, dann ist es einfach eine sehr schlechte Idee, zahlenden Kunden, die sich ungerecht behandelt sehen, derart autoritär zu begegnen und sie bloß seine Macht spüren zu lassen. Solches Geschäftsgebaren widerspricht fundamental den Erfahrungen, die die meisten Menschen im 21. Jahrhundert inzwischen an vielen Stellen machen. Ich kann absolut nichts dafür, dass man euch damals privatisiert, (in begrenztem Rahmen) der Konkurrenz ausgesetzt hat und ihr nicht mehr der Monopolist von einst seid, die Behörde, der Kundeninteressen am Arsch vorbeigehen, ja, die ihre Kunden behandeln kann wie lästige Bittsteller oder potenzielle Straftäter, ohne Konsequenzen fürchten zu müssen. Und weil das nicht meine Schuld ist, wäre es irre nett, wenn ihr euren offensichtlichen Frust darüber, dass man seit nunmehr einem knappen Vierteljahrhundert von euch erwartet, halbwegs freundlich und kundenorientiert aufzutreten, nicht an mir ausließt.

Was wäre geschehen, wenn du, großes Transportunternehmen, mir in etwa folgendes mitgeteilt hättest: "Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden mit uns sind. In der Tat führt diese Konstellation über Drittanbieter immer wieder zu Problemen. Wir arbeiten daran, das zu beheben. Selbstverständlich erlassen wir Ihnen die Gebühr und senden Ihnen in den nächsten Tagen einen Verzehrgutschein für eines unserer Bordbistros zu." etc. So in der Art, you get the picture. Also, was wäre geschehen? Wäre die Welt darob in Anarchie und Chaos versunken? Hätte man damit eine Einladung an alle Schwarzfahrer ausgesprochen (noch einmal: Meine Fahrt war bezahlt und ich konnte das belegen)? Nein, man hätte lediglich sieben Euro Verwaltungsgebühren eingebüßt plus vielleicht zweifuffzich für ein lauwarmes Brötchen und einen kalten Kaffee. Das ist hart, muss ich zugeben. Aber man hätte einen zufriedenen Kunden.

Und noch nicht einmal das wäre nötig gewesen. Es hätte gereicht, wenn die Lady am Telefon einfach nur Verständnis geheuchelt hätte. Gesagt hätte, dass es ihr leid täte und das in der Tat sehr ärgerlich sei, sie da aber leider nichts machen könne.

Zum Schluss zwei Fragen. Erstens: Woher kommt so was? Ist eigentlich nicht meine Baustelle, aber mich interessiert das. Ich habe zwar keine Ahnung, aber zumindest eine Hypothese. So etwas kann zum Beispiel dann passieren, wenn irgendwo ausschließlich autoritäre, im Geiste alte Säcke das Sagen haben. Beefsteakgesichter und Schlipsmichel, doofe Ignoranten, die das Auswendiglernen von Formeln und Exceltabellen für wahre Bildung, alles Uneindeutige, alle so genannten 'weichen Faktoren' hingegen für überflüssiges Gedöns halten. ("Kommunikationsexperten? Ich bitte Sie! Sie meinen wohl Klötzchen gelegt an der Uni, was? Laberfächer, harr harr! Solche Leute kommen bei uns allenfalls in die Personalabteilung, Bewerbungen sortieren. 30 Prozent unter Tarif. Wenn überhaupt. Sollen doch froh sein, überhaupt was zu haben. Selber schuld, waren halt zu doof, was Richtiges zu lernen. Was Hartes. MINT oder Zahlen, hahaha.")

Zweitens: Ich wiederhole mich noch einmal. Glaubst du wirklich, großes Transportunternehmen, dessen Namen ich nach wie vor nicht nenne, ich sähe mich nach dieser neuerlichen Erfahrung noch irgendwie motiviert, mich beim nächsten Anlass für deine Dienste zu entscheiden, wenn ich die Wahl habe zwischen dir, dem Auto, einem Billigflieger oder einem Fernbus? (Zumal deine Dienste im Vergleich nicht immer die preiswertesten sind, nicht?) Denkst du ernsthaft, ich sagte jetzt: Hey, das haben die aber echt super gemacht, war ja auch wirklich alles meine Schuld, ich bin wohl halt einfach zu blöd für deren hochmoderne, ausgefuchste Technik, jederzeit gerne wieder?

Na komm, das schaffst du! Ich glaub an dich.



Kommentare :

  1. Sehr geehrter Herr Rose - die Unbill mit diesem Transportunternehmen kenne ich - aber haben Sie schon einmal versucht, bei einem ebenso großen Telekommunikationsunternehmen die grandiose Operation "Internetanschluss - der Anschlussnehmer und der Auftraggeber=Zahler sind nicht identisch" geliefert zu bekommen?

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    1. Zum Glück nicht. Ich bin damals mit meinem ersten DSL-Anschluss weg von dem Magentaladen und habe es nicht bereut. Die Andeutungen klingen jedenfalls schon spannend...

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  2. Ich will mal erhellen, wie die Mitarbeiter jenes Saftladens zu solchem "Kundendienst" konditioniert werden. Das ist nämlich kein individuelles, sondern vorsätzlich geschaffenes strukturelles Problem.

    Ich bin als Banhnpendler mehr als gestraft mit ständig ausfallenden, verspäteten, defekte, schmutzigen, überfüllten Zügen. Eines Tages kam während einer Fahrt ein Inkognito-Kontrolletti zur Fahrscheinkontrolle. Ich habe ihn freundlich gefragt, wie es bei mir ankommt, wenn einerseits erhebliche Aufwände in Fahrscheinkontrolle und Abkassieren gesteckt werden, aber andererseits auch der Ansatz von Bemühen zur Beseitigung obiger Umstände fehlt.

    Der Mann war offenkundig neu, fragte nach meinen Beschwerden und ich verwies ihn auf defekte Türen, gesperrte Toiletten und die fette Verspätung in dem Zug, in dem wir gerade unterwegs waren. Er nahm die Beschwerde auf und versprach, diese weiterzugeben.

    Wochen später erhielt ich einen Textbaustein-Brief des "Kundenmanagements": "Wir sind immer bemüht .. blabla .. Ausnahme ... blabla ... Einzelfall ...", you get the picture. Die Situation selbst blieb unverändert.

    Nochmals Wochen später traf ich ihn erneut im Zug und er erkannte mich wieder. Ich erzählte von der Farce dieses Briefs. Er war nicht verwundert. Er berichtete, er sei auf die aufgenommene Beschwerde hin in die Zentrale nach Frankfurt beordert worden und habe sich für seinen Frevel den Anschiß seines Lebens eingefangen. Der Mann war sicher zum letzten Mal im Sinne des Beförderungstückguts aktiv. Ich kanns aus seiner individuellen Sicht verstehen.

    Der ganze Laden ist wissentlich und willentlich kaputtprivatisiert, das Material (Gleise, Signale, Loks, Wagen) ist total im Arsch, der geregelte Betrieb schon lange nicht mehr gegeben und die Beschäftigten werden darauf getrimmt, heile Welt zu spielen und Beschwerden abzubügeln.

    Wie gesagt: strukturell angelegt und genauso gewollt.

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  3. Als Mitarbeiter in einem der sog. "Kundenservices" des Unternehmens, dessen Name Du hier nicht erwähnen willst, kann ich Anonym nur beipflichten.

    Und es ist noch schlimmer, als viele Kunden sich vorstellen können! Ich könnte da Sachen erzählen... aber na ja! Ich hab noch knapp 3 Jahre bis zur Rente und werde mich schon irgendwie durchwurschteln. Auch mit vermehrten Krankmeldungen, wenns mal zwickt, gebe ich hier offen zu.

    Nebenbei: Es sagt alles über die aktuelle und zukünftige (gewollte) Verkehrspolitik aus, dass CDU-Pofalla Vorstand für den wichtigen Bereich Infrastruktur bei besagtem Unternehmen wird. Keine Ahnung von Nix, ausser sich nach oben zu lügen, schleimen und intrigieren.

    Man kann (als Mitarbeiter und Kunde) gar nicht so viel kotzen, wie einem schlecht ist!

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    1. Ähnliches haben Mitarbeiter des nicht genannten Unternehmens gegenüber Zeit Online geäußert: Das Geheimnis der falschen Wagenreihung.

      Es ist ein Jammer, wie das Unternehmen durch dämliche und zu kurz gedachte Entscheidungen immer kaputter gemanagt wird.

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  4. Für Ärger mit dem Zustelldienst DHL gibt es ja das Wort des Jahres 2016 "Post fuck disch!"

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    1. Ach so! Ich hatte ja gedacht, ein Postfuck-Tisch sei ein Möbelstück...

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  5. Stefan: Der war auch gut.

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