Grenzerfahrungen in der Konsumgesellschaft (12)

Hin und wieder passiert es mir, leider. Gestern habe ich es wieder getan und ich bin nicht stolz darauf. Ich, der ich die Langmut in Person sein kann, bin ausgeflippt und habe am Telefon einen Menschen übel angeranzt, der nix dafür kann, aber irgendetwas bei mir getriggert hat. Es war wohl einfach jenes eine, entscheidende Gran zu viel. Mein Tonfall tut mir im Nachhinein natürlich leid und war auch nicht persönlich gemeint, aber ich hasse dieses Gefühl, wenn ein Laden, der sich nach außen hin Dienstleistung und Kundenorientierung auf die Fahnen schreibt, bei erster Gelegenheit auf jegliche Dienstleistung und Kundenorientierung pfeift, sobald er in entsprechender Position ist, statt dessen das Gebaren eines Königlich Preußischen Steuereintreibers annimmt und einem signalisiert: Wir haben dich an den Eiern, Freundchen, und du kannst absolut nichts machen. Du entkommst uns nicht. Zahl einfach.

Von wem oder was reden wir? Wir reden über ein sehr großes Unternehmen, dessen Geschäftsmodell es ist, Menschen per Schiene von A nach B zu befördern, und zwar gegen Geld und in einem Stück. Weil es wohl besser ist, den Namen des Ladens hier nicht zu nennen, einigen wir uns der Einfachheit halber vielleicht auf das Pseudonym 'Deppenbande'. Was war geschehen?

Mein geliebter Arbeitgeber hatte mich kurzfristig zu einer Tagung ins Rheinland beordert. Reisen sollte ich mit besagtem Unternehmen. Die nette, dafür zuständige Kollegin hatte die Tickets bei einem Drittanbieter online für mich gebucht. Ich bräuchte, so sagte sie mir, nur den Buchungscode am Automaten einzugeben und die Tickets würden ausgedruckt. Aha. Wow, moderne Technik!, dachte ich. Was die alles können heutzutage. Als der große Tag angebrochen war, fand ich mich vorsorglich eine knappe halbe Stunde vorher am Ort der Abreise ein. Zeit genug, dachte ich, eben mein Ticket am Automaten zu ziehen. Sollte ja wohl nicht so schwierig sein, dachte ich.

Ich erspare dem geneigten Leser hier eine längliche und ennervierende Schilderung meiner wiederholten, zunehmend verzweifelteren Versuche, den Buchungscode einzutippen und mein Ticket abzuholen. Ich hatte wohl alle Tiefen der Menüs nicht nur eines Automaten durch und sah mich um, ob eventuell jemand behilflich sein konnte. Nope. Auch das Zentrum, in dem, der Aufschrift nach zu urteilen, Reisen feilgeboten werden, war noch geschlossen. Klar, es war kurz vor sieben in der Früh, da wäre das vielleicht ein wenig viel verlangt gewesen. Die Mitarbeiter dieses Unternehmens schlafen morgens bestimmt gern ein Stündchen länger, so wie ich.

Eine Entscheidung musste her, denn die Zeit wurde knapp. Ich entschied, das Gefährt zu besteigen und dem dortigen Personal die Sachlage zu schildern. Schließlich hatte ich die schriftliche Buchungsbestätigung dabei, die mich als zahlenden und keineswegs blinden Passagier auswies. Was sollte also groß schiefgehen, dachte ich. An Bord traf ich schnell eine nette uniformierte Dame an, der ich die Problematik auseinandersetzte. Die druckte mir einen Beleg aus und meinte bloß, alles üüüberhaupt kein Problem, man werde sich bei mir melden. Auf dem Beleg las ich noch was von Fahrpreisnacherhebung. Aha. Am Ziel angekommen, war Servicepersonal vor Ort und half mir freundlicherweise, meine Tickets auszudrucken.

Drei Wochen später erhalte ich einen Brief: Ich hätte bei der Kontrolle meine vorbestellte Karte nicht vorzeigen können, obwohl diese rechtzeitig am Automaten zur Verfügung gestanden hätte. (Ach was?) Leider hätte ich diese nicht vor Fahrtbeginn abgeholt. (Hätte ich ja gern, wenn man mich denn gelassen hätte.) Weil die Karte aber vor Reisebeginn gebucht worden sei, ermäßige man die Forderung auf nur noch sieben Euro, zahlbar bis etc. pp.

Erster Gedanke: Das können die jetzt nicht ernst meinen. Die Sache ist ein Fake und irgendwo ist hier eine versteckte Kamera.

Um, wie immer, Missverständnissen vorzubeugen: Es geht mir nicht um die sieben Schleifen. Ich bin in der privilegierten Position, sagen zu können, dass das kein Betrag ist, der mich, einmalig gezahlt, irgendwie in Verlegenheit brächte (was heutzutage längst nicht mehr selbstverständlich ist). Nein, es geht mir ums Prinzip, um die ganze Art und Weise. Um den von jeglicher Freundlichkeit befreiten Tonfall, in dem nicht gebeten, sondern verfügt wird, die Art, in der man da von oben her angeredet und so getan wird, als habe einer kriminelle Energie am Leibe. Und der so ums Verrecken nicht zu der tollen Fassade passen will, die man andernorts präsentiert.

Respektlosigkeit, das ist es. Sehr wunder Punkt bei mir, egal ob gegen mich gerichtet oder andere. Bringt mich zuverlässig auf 180. Und so kam es gestern zu jenem eingangs erwähnten, unerfreulichen Telefonat mit der zuständigen Stelle. Ich erspare meinen Lesern auch hier detaillierte Schilderungen des Gesprächsverlaufes sowie über das Gebaren der Dame am anderen Ende der Leitung, weil das den Rahmen sprengen würde, und fasse das ganze einmal kurz zusammen:

Die von mir in Anspruch genommene Dienstleistung ist vorab ordnungsgemäß bezahlt worden, was ich auch belegen konnte.

Es war mir, obwohl mit Computern groß geworden und daher nicht völlig auf den Kopf gefallen, aufgrund der kryptischen Menüführung des Automaten binnen 25 Minuten nicht möglich, mein Ticket abzuholen.

Alternativen gab es keine. Servicepersonal, das hilfreich hätte eingreifen können, war nicht vor Ort.

(Wer übrigens einmal auf Flughäfen war oder Messegeländen, weiß, dass es seit vielen Jahren technische Lösungen gibt, das ganz entscheidend zu vereinfachen. Ich sage nur: Scanner plus Strichcodes bzw. QR-Codes.)

Um jeglichem Verdacht einer Täuschungsabsicht zuvorzukommen, habe ich an Bord unverzüglich von mir aus das Gespräch mit dem Personal gesucht und die Online-Buchungsbestätigung in Papierform vorgezeigt.

Das Personal war zwar sehr freundlich, erwähnte aber mit keinem Wort, dass ich nachzahlen müsse, sondern meinte nur, das sei kein Problem, man werde sich bei mir melden.

Ob das bloß Zufall war oder auf Erfahrung mit anderen wütenden Kunden beruht, möchte ich hier nicht beurteilen.

(Letzteres ist aber nicht ausgeschlossen, denn als das Gefährt auf der Rückfahrt fast 20 Minuten hinter dem Fahrplan war, war kein Personal zu sehen. Könnte sein, dass selbiges keine Lust auf Stress hatte. Wäre verständlich.)

Man ist am Telefon nicht bereit, mit mir über Service zu diskutieren, obwohl man sich als Dienstleister versteht und fehlender Service eine Ursache des Problems war.

Vielmehr belehrt man mich darüber, dass es kinderleicht sei, das Ticket zu ziehen (ich Depp aber auch!).

Man ist auch sonst nicht bereit zu diskutieren, sondern beharrt lediglich auf seinem Standpunkt und behandelt mich wie einen Betrüger.

Man ist empört, wenn der (zahlende!) Kunde darob sauer wird und bittet sich pikiert Sachlichkeit aus.

Man kommt sich aber ansonsten irre großzügig vor.

Das war's im wesentlichen.

Ich verstehe das nicht, den ganzen Ansatz nicht. In meiner mit grenzenlos nur unzureichend beschriebenen Naivität habe ich bis dato immer gedacht, Dienstleistung bedeute unter anderem, Kunden zu gewinnen und zu halten, oder etwa nicht? Oder trifft das speziell für dieses Haus nicht zu und man verlegt sich statt dessen darauf, sich mit Gewalt um weitere Kunden und weiteren Umsatz zu bringen? Kann ja sein.

Wenn das so wäre, dann verstünde ich das so wenig, wie ich einige Gastronomen verstehe. Etwa den, der mal bei einem großen Event einen Bratwurststand betrieb, an den er drei Vollschlümpfe gestellt hatte, deren Stundenlohn vermutlich verbrecherisch niedrig war. Dem entsprechend waren die drei vom Grill weder geneigt noch in der Lage, einem bei mehr als übersichtlichem Andrang eine simple Grillwurst zum stolzen Preis von immerhin drei Euro in weniger als zwanzig Minuten zu kredenzen. Acht von zehn Kunden, darunter ich, drehten irgendwann, Hunger oder nicht, entnervt bei. Warum nicht wenigstens einen da hinstellen, frug ich mich, der Erfahrung hat, der das drauf hat und einem locker den doppelten Umsatz drehen würde, obwohl er vielleicht ein paar Euro teurer wäre? Warum also nicht auch auf diese läppischen sieben Euro Gebühr verzichten, die juristisch sicher irgendwie begründbar sind, ansonsten aber für nichts als Ärger sorgen, und dafür einen zufriedenen Kunden gewinnen?

Mehr und mehr gelange ich zu der Einsicht, dass jeder Körperschaft jene DNA, die ihr bei der Gründung einst eingepflanzt wurde nebst dem Zeitgeist der da herrschte, durch alle Reformen, wie grundlegend auch immer, erhalten bleibt und ihr bei entsprechenden Anlässen aus allen Poren dampft. Und hier mieft es immer noch gewaltig. Nach Behörde, Monopol, Obrigkeit, nach wir haben's nicht nötig, der Kunde ist kein Kunde, sondern Bittsteller und Untertan, der jefälligst zu zahlen und ansonsten hinzunehmen hat.

Habe ich gezahlt? Natürlich habe ich gezahlt. Aber nicht, weil ich diese lächerliche Forderung anerkennen würde, sondern weil kämpfen hier absurd wäre. Weil ich absolut keinen Bock auf irgendwelchen weiteren Ärger habe. Weil mich die Aussicht ankotzt, auch nur eine weitere Nanosekunde meiner kostbaren Zeit darauf zu verschwenden, mich weiter mit diesen impertinenten Bürokraten auseinanderzusetzen bzw. mich nicht nur mit deren Rechtsverdrehern anzulegen, sondern auch noch Leitzordner mit überflüssiger Korrespondenz darüber.

Liebes großes Dienstleistungsunternehmen, dessen Namen ich hier nicht nennen mag, zur freundlichen Erinnerung: Dies ist das gottverdammte 21. Jahrhundert. Daher hätte ich da mal eine einzige, eine klitzekleine Frage an dich:

Glaubst du wirklich, ich sähe mich nach dieser Erfahrung noch irgendwie motiviert, mich beim nächsten Anlass für deine Dienste zu entscheiden, wenn ich die Wahl habe zwischen dir, dem Auto, einem Billigflieger oder einem Fernbus? (Zumal deine Dienste im Vergleich nicht immer die preiswertesten sind, nicht?) Denkst du ernsthaft, ich sagte jetzt: Hey, das haben die aber echt super gemacht, war ja auch wirklich alles meine Schuld, ich bin wohl halt einfach zu blöd für deren hochmoderne, ausgefuchste Technik, jederzeit gerne wieder?

Na, kommst du selbst drauf oder muss ich einen Tipp geben? Ich denke, das wird nicht nötig sein.

Ich sollte vielleicht noch erwähnen, dass ich eigentlich ein Gegner von Privatisierungen zentraler, einstmals staatlicher Dienstleistungen bin. Gestern aber wünschte ich diesem speziellen einen Laden quälenden, existenzbedrohenden, ruinösen Konkurrenzkampf an den Hals. Und falls das nicht reichen sollte, einigen dort Verantwortlichen das selbstzufriedene Grinsen aus dem Gesicht zu treiben, noch chronische, schmerzhafte Blähungen.