Reste von Dienstleistung

"Zu den Plagen der Arbeit im Servicebereich gehört der Zwang, ein bestimmtes Auftreten an den Tag zu legen. Bei Burger King soll dies nun eine computergenerierte Stimme aus dem Headset überwachen. Das KI-Programm »Patty«, das nach und nach in allen Burger-King-Filialen in den USA eingeführt wird, gibt nicht nur Arbeitsanweisungen und beantwortet Fragen wie die, ob die Cola-Maschine nachgefüllt werden muss; es analysiert die Gespräche mit den Kunden. Dabei achtet es vor allem auf Si­gnalwörter wie »bitte« und »danke« sowie auf den Tonfall der Angestellten. Der daraus errechnete »Freundlichkeits-Score« gibt dann Rückmeldung darüber, ob die Arbeit zufriedenstellend ist oder das Personal gefälligst netter zu klingen habe." (Paul Simon)

Das oben Beschriebene trifft vor allem auf die Bereiche des Dienstleistungswesens zu, die in die Finger von Risikokapitalisten, Startuppern und BWLern gefallen sind. (Bin ich der einzige, dem inzwischen jedes Mal ein Messer in der Tasche aufklappt, wenn so ein Silicon Valley-Milliardär davon faselt die Welt zu einem besseren Ort machen zu wollen?) Jenseits von fordistisch durchgetakteten systemgastronomischen Kettenbetrieben gibt es durchaus noch Inseln, etwa in gut geführten Restaurants ab dem mittleren Preissegment, in denen Servicekräfte keine dressierten, servilen Worthülsenabsonderer sind, sondern geachtete Fachkräfte, die auch keine Domestiken sind, die man herumscheucht, sondern die eigentlichen Chefs im Ring, ohne einen das merken zu lassen, versteht sich. Aber gewiss, diese Inseln werden weniger und sie werden teurer.

"Die Gehirnwäscheparole von der »Servicewüste Deutschland« trägt Früchte. Dem vom Menschen zum Konsumenten Herabgesunkenen treten Sklaven entgegen, die fließend »sehr gern«, »bitte recht sehr«, »danke, der Herr« und vor allem »schönen Abend noch« sagen können, immer und immer wieder »schönen Abend noch.« Sie sind einheitlich dressiert und gedrillt worden. Unterwürfigkeit ist das Ausbildungsziel; der Herrenmensch hat es gern, wenn er auf erniedrigte, servile Gestalten herabsehen darf. Mit freundlicher, schneller und reibungslos guter Bedienung, wie sie sich jeder wünscht, hat das nichts zu tun -- bloß damit, dass es wieder Herren und Knechte gibt. Beides möchte ich weder sein noch um mich haben." (Wiglaf Droste)

Die gute Nachricht: Szenarien wie das eingangs beschriebene (liegt nicht eine herrliche Ironie darin, wenn eine Burgerbraterkette ihre Menschendressiersoftware 'Patty' nennt?), wird es wohl nicht mehr lange geben. Denn in der Systemgastronomie wird der zwischenmenschliche Kontakt bereits jetzt auf ein absolutes Minimum reduziert.

Die Tage war ich wieder einmal im ehemaligen Studienstandort Essen. Dort stöberte ich in zwei Läden für gebrauchte Musikdatenträger herum und stattete dem vorzüglichen Spirituosenfachgeschäft Banneke einen Besuch ab. Ich hatte vor einiger Zeit festgestellt, dass Rum durchaus ein Hobby von mir werden könnte, andererseits muss ich aber ein wenig auf meinen Zuckerkonsum achtgeben. Da Rum gesüßt werden darf, war ich als diesbezüglicher Anfänger auf der Suche nach einem möglichst wenig gezuckerten. Nicht weniger als zwei kompetente, freundliche Fachpersonen ließen mir ein wohl zwanzigminütiges Beratungsgespräch angedeihen, inklusive des einen oder anderen Probeschlückchens, an dessen Ende der Kauf einer geradezu verbrecherisch preisgünstigen Flasche stand. Einzelhandel 1.0. Ich wage zu bezweifeln, dass dergleichen in einem Online-Shop möglich gewesen wäre.

"Wer im Café der Kellnerin oder dem Kellner im Befehlston »Ich bekomme eine Cola!« hinschmettert, sollte sie auch bekommen, am besten direkt ins Gesicht." (Droste, a.a.O.)

Zum Lunch kehrte ich ein in einem Laden namens 'Frittenwerk', der an drei Standorten des Ruhrpotts vor allem diverse Variationen von Poutine feilbietet. Bestellen erfolgt ausschließlich über Touchscreen-Terminals, bezahlen nur vorab per Karte. Man bekommt einen Bon ausgedruckt, auf dem ein Codewort vermerkt ist, unter dem die Bestellung abgespeichert ist und abgeholt werden kann. Hinter dem Tresen werkeln drei menschliche Wesen, denen also bereits die Tätigkeiten des Bestellungaufnehmens und Kassierens abgenommen wurden und die lediglich noch Pommes zu frittieren, mit den entsprechenden Toppings zu versehen, schließlich das Codewort und, als allerletzten Rest von 'Dienstleistung', noch "Guten Appetit!" zu sagen haben.

Würde alles hinter einer Milchglasscheibe oder einer Trennwand geschehen und einem das Essen einfach in eine verschlossene Durchreiche gestellt, über der das Losungswort angezeigt würde und die sich öffnete, sobald man seinen Bon an einen Scanner hielte, der Ablauf wäre kaum anders und fordistische Geisterbahnen wie die eingangs beschriebene würden endgültig überflüssig. Naja, nicht ganz. Mir musste der freundliche junge Mann noch erklären, wo ich Besteck und Servietten bekomme. Oder sie kommen irgendwann auf die Idee, ihre Speisenzusammenbastler per Kamera überwachen zu lassen und per KI zu prüfen, ob alle Pommes auch akkurat gen Nordnordwest ausgerichet sind. Lachen Sie nicht! Die Pizzabrutzelkette Domino's Pizza betreibt was in der Art bereits seit 2019 unter dem Namen DOM Pizza Checker.

Fun fact: Das erste Automatenrestaurant eröffnete 1896 in Berlin.